Блог CopyMonkey.ai

Как решить главные проблемы интернет-магазина

В 2019 году всего 3% всех посещений сайтов онлайн-магазинов сконвертировались в покупки.

Низкая конверсия и трудности с привлечением покупателей - это лишь верхушка айсберга: онлайн-магазин обычно сопряжен со своим набором проблем и трудностей, которые могут нанести существенный ущерб выручке.

В этой статье мы рассмотрим наиболее распространенные проблемы онлайн-магазинов и предложим практические решения для каждой из них.

Мы также:
Рассмотрим проблемы в перспективе, с помощью некоторых ключевые показатели роста Отдельно рассмотрим некоторые из маркетинговых проблем Ознакомимся с тенденциями и возможностями индустрии в 2021 году.


Проблема № 1: Качественные карточки товаров
Карточка вашего продукта - лицо магазина и главный инструмент по увеличению продаж. Важна буквально каждая деталь:
🔸 фотографии(они должны быть качественными, показывать продукт с разных сторон и в разных ситуациях, желательно с функцией зума)
🔸 заголовок(должен быть полным, но не слишком подробным, отражать бренд и тип товара, без SEO-фраз вроде "брюки тула купить в туле")
🔸 информация о доставке и возврате(это повышает лояльность и доверие покупателя)
🔸 описание товара. Описание должно быть живым, полным, показывать преимущества вашего товара через его характеристики.
Внешний вид и функциональность карточки товара не просто повышают конверсию в покупку за счет качественной работы с возражениями ваших покупателей, но и улучшает SEO - а, значит, больше потенциальных клиентов придет в ваш магазин.

Решение:
Использовать CopyMonkey.ai для создания качественных уникальных товаров за секунды. Вы можете загрузить сразу все свои товары с характеристиками или старыми не уникальными описаниями и буквально за минуты получить крутой контент для карточки. Это до 10 раз быстрее, чем может самый умелый копирайтер.


Проблема № 2: Брошенные корзины
Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются онлайн-магазины, независимо от их размера, - это отказ от покупок в корзине.
Статистика показывает, что онлайн-покупатели бросают свои корзины в 68% случаев, а в некоторых магазинах показатель отказа достигает 80%.

Решение:
🔸 Измените дизайн корзины. Сократите формы и избавьтесь от лишнего: одна из наиболее частых причин отказа от корзины - утомительный процесс оформления заказа. 🔸 Заботьтесь о своих клиентах с помощью чата. Наличие агента поддержки, который будет активно взаимодействовать с покупателем на ключевых этапах пути к покупке, может помешать им уйти без покупки. Можете попробовать Intercom или аналогичные сервисы - это поможет максимально быстро и просто решить вопрос контакта с пользователем.
🔸 Оптимизируйтесь под мобильные устройства. 70% мировых онлайн-продаж осуществляется через мобильные устройства. Более быстрая загрузка, оптимизированные изображения и отключенные всплывающие окна на мобильных сайтах означают, что покупателям меньше препятствий для завершения покупки.
🔸 Используйте ретаргетинговый маркетинг. Ретаргетинг - это стратегия онлайн-рекламы ваших товаров людям, которые уже посещали ваш магазин и посмотрели на указанные продукты. Такие перенаправленные клиенты показывают конверсию до 50% -60%.
🔸 Отправляйте напоминания по электронной почте. Некоторые платформы, такие как Shopify, имеют встроенные напоминания по электронной почте.



Проблема №3: Увеличить лояльность клиентов
Лояльность клиентов невероятно значима и влияет сразу на ряд ключевых метрик: ведь привлечение нового клиента в пять раз дороже, чем удержание существующего. Так, повышение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.
Лояльность клиентов - это вопрос целостности бренда и взаимного доверия между продавцом и покупателем. Поскольку у онлайн-магазина нет возможности личного взаимодействия, как в офлайн магазине, развитие доверия и лояльности требует больше времени и усилий в электронной коммерции.

Решение:
🔸 Ваша культура - это ваш бренд. Лояльность клиентов - это результат отличного обслуживания клиентов на всех этапах, поэтому вам необходимо убедиться, что ваши клиенты удовлетворены всем, от случайного просмотра страницы магазина до доставки.
🔸 Добавьте живой чат. Как мы обсуждали выше, наличие живого специалиста по поддержке клиентов, который может оперативно отвечать на запросы ваших клиентов в доброжелательной форме, повышает доверие и делает ваш бренд надежным в глазах покупателей.
🔸 Будьте прозрачны. Покажите свой адрес, номер телефона, отзывы клиентов, обзоры, фотографии и соответствующую информацию о ваших сотрудниках. Не стремитесь за красивой картинкой - реальность лучше всего повышает доверие.
🔸 Используйте программы лояльности. Многоуровневые схемы, которые вознаграждают постоянных клиентов баллами, скидками и купонами, являются отличным инструментом обслуживания клиентов, который способствует повышению лояльности и заставляет их возвращаться. Эту большую и сложную задачу можно решить быстро с помощью таких сервисов как  Jumper.Ai, Open Loyalty или Kangaroo Rewards.
🔸 Публикуйте статьи в блоге или соцсетях. Качественный контент-маркетинг, актуальный для вашей аудитории, укрепляет доверие и повышает ваш авторитет.


Проблема № 4: Возврат товаров и денег
Более 60% интернет-покупателей перед покупкой изучают правила возврата в магазине.
48% покупателей сделали бы больше покупок, если бы магазины предлагали менее сложный процесс возврата, а неудобная политика возврата отпугивает порядка 80% покупателей.
Так, вам нужно дать покупателям простую и понятную инструкцию по возврату, демонстрирующую отсутствие рисков для клиента.

Решение:
🔸 Будьте прозрачны в отношении своей политики возврата и возмещения. Убедитесь, что клиенты могут легко найти подробную информацию об этом на ваших страницах «Положения и условия» и «Часто задаваемые вопросы», а также убедитесь, что правила понятны: дайте почитать эти тексты вашим близким и знакомым и проверьте - легко ли им было понять, о чем идет речь, и нет ли ошибок в трактовании.
🔸 Избегайте императивных фраз. Такие фразы, как «вы обязаны» и «вы должны», могут звучать резко и напугать клиентов.
🔸 Давайте варианты. Рассмотрите возможность предоставления различных способов доставки, оплаты и возврата, а также определенных бонусов, таких как купоны и скидки, для людей, недовольных своей покупкой.


Проблема № 5: Конкуренция со стороны производителей и других продавцов Производители и оптовые продавцы сегодня начинают продавать свои товары напрямую конечным покупателям, то есть вашим клиентам. Таким образом ваши партнеры вашими конкурентами.
Нельзя запретить производителям продавать товары напрямую покупателям - так как же минимизировать проблему?

Решение:
🔸 Предлагайте свои товары по более низким ценам или с дополнительными преимуществами. Такие маневры помогают увеличить продажи продуктов, которые производитель решает продавать напрямую.
🔸 Заключите эксклюзивный контракт. При подписании контракта с производителем включите в заявление заявление пункт, который ограничит его прямые продажи на определенных рынках напрямую вашему покупателю.
🔸 Делайте ставку на партнерство. Продавать через вас должно быть выгодно для поставщика: покажите, что вы упрощаете их путь к выручке и решаете их проблемы, например с логистикой, возвратами, поддержкой.

Проблема № 6: Обеспечение многоканального взаимодействия
"Многоканальные" покупатели тратят в три раза больше, чем "одноканальные": сегодня покупатели погружены в многообразие каналов взаимодействия, таких так десктопные и мобильные сайты, чаты, форумы, страницы в соцсетях - у современного покупателя должно быть большое количество точек соприкосновения, через которые он может связаться с вами.

Решение:
🔸 Определите наиболее важные каналы для ваших клиентов и оптимизируйте их. Сегодня покупатели чаще всего предпочитают чат, видеозвонки, качественные и удобные справочные центры, мессенджеры.
🔸 Персонализируйте сообщения и взаимодействие. Избегайте использования шаблонов, подходите к каждому клиенту индивидуально.
🔸 Используйте аналитику. Отслеживайте взаимодействия и разговоры с клиентами, чтобы улучшать качество ваших контактов
🔸 Используйте дополнительные сервисы, чтобы упростить логистику и инвентаризацию на разных платформах. Например: Skubana, SellerCloud или Jazva.


Так, суммируя, самые популярные проблемы онлайн-магазинов это:
🔹 качественные карточки товара
🔹 брошенные корзины
🔹 работа над лояльностью
🔹 процесс возврата
🔹многоканальное взаимодействие.

Сегодня мы рассмотрели порядка 20 способов разобраться с этими проблемами: силами вашей команды или с помощью внешних сервисов. Надеемся, что эта статья помогла вам ускорить рост вашего магазина и сделать ваших покупателей счастливее!